室內(nèi)門(mén)門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商在室內(nèi)門(mén)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)接觸大量的不同人群。有些人對(duì)室內(nèi)門(mén)行業(yè)有點(diǎn)了解，大部分人可能一點(diǎn)都不懂，也許還會(huì)有人不懂裝懂。面對(duì)各色各樣的客戶(hù)，室內(nèi)門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商該如何處理更為妥當(dāng)呢？

      顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；尊重顧客權(quán)益，給顧客“滿(mǎn)意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導(dǎo)顧客走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，承擔(dān)責(zé)任，消除分歧沖突。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護(hù)，傾聽(tīng)訴怨，及時(shí)實(shí)施有效補(bǔ)救措施。大事化小，小事化了避免事態(tài)擴(kuò)大，切記處理大于訴怨。

　　面對(duì)顧客異議的態(tài)度

　　首先，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候你要把每一個(gè)異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個(gè)問(wèn)題：

　　比如當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭?tīng)到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問(wèn)你：“請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢(qián)?”或是：“請(qǐng)你告訴我，為什么我花這么多錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是值得的?”

　　其次，導(dǎo)購(gòu)員要有一個(gè)正確的心態(tài)：顧客的異議沒(méi)有什么可怕的，顧客的每一個(gè)異議都是讓你攀向成功的階梯，每當(dāng)你解除了顧客的一個(gè)異議，你就向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。

　　解答疑問(wèn)和處理異議的步驟

　　1、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的異議;

　　2、禮貌詢(xún)問(wèn)顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認(rèn)自己的理解是否正確;

　　3、認(rèn)真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答;

　　4、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應(yīng)證據(jù);

　　5、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤并以行動(dòng)改正，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可和理解;

　　6、核查客戶(hù)的反應(yīng)，看顧客態(tài)度是否有所改變。

　　處理顧客異議的技巧

　　1、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因。

　　在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱(chēng)為是真正的異議，我們的工作是每當(dāng)顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。

　　比如，當(dāng)顧客產(chǎn)品價(jià)格“太貴”時(shí)，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起?還是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比太貴?

　　2、面對(duì)顧客異議，表達(dá)同意并真誠(chéng)感謝。

　　可以參考以下話術(shù)來(lái)作為你的開(kāi)場(chǎng)白，不論顧客提出任何異議，你首先要說(shuō)：“先生/小姐，我非常能夠理解您所說(shuō)的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說(shuō)的這些問(wèn)題也是非常重要的，我想我們真應(yīng)該好好研究這些問(wèn)題。”然后你就開(kāi)始解除這些異議。

　　解答疑問(wèn)和處理異議的方法

　　正面的方法可以運(yùn)用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯(cuò)了，當(dāng)然很少有顧客愿意聽(tīng)人說(shuō)自己錯(cuò)了所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：

　　“先生/小姐，對(duì)不起我剛才沒(méi)表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣……”

　　用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的，比如：

　　顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)斷裂嗎?”

　　導(dǎo)購(gòu)員：“絕對(duì)不會(huì)的，我們的框架采用無(wú)糟朽、無(wú)蟲(chóng)蛀、無(wú)疤痕、不帶樹(shù)皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語(yǔ)，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢?”反問(wèn)的語(yǔ)氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定。

　　彌補(bǔ)的方法

　　當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽(tīng)

　　無(wú)論顧客提出的異議，你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客完他的異議，傾聽(tīng)時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說(shuō)完之后，你再耐心地回答他。

　　確定顧客的異議，以問(wèn)題代替回答

　　每當(dāng)顧客提出一個(gè)異議時(shí)，比如說(shuō)：“太貴了”，你可以反問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，你覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴了嗎?”當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢?”當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。

　　當(dāng)顧客提出的異議部分正確時(shí)，彌補(bǔ)的方法是有效的。采用“是……、但是……”的方法。你要努力使顧客確信彌補(bǔ)的因素確實(shí)非常重要。用來(lái)做彌補(bǔ)的最好是產(chǎn)品最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，如果此優(yōu)勢(shì)中附加的則效果更好。

　　采用彌補(bǔ)的方法在多方面是有效的：

　　避免了直接爭(zhēng)吵對(duì)顧客的傷害，“是……，但是……”的技巧允許銷(xiāo)售人員先同意對(duì)方，而后圓滑地引出購(gòu)買(mǎi)的原因;

　　先同意對(duì)方可以消除對(duì)方的戒備，轉(zhuǎn)移重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其它好處;

　　彌補(bǔ)技巧之所以有效，因?yàn)轭櫩椭溃耆珴M(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品是沒(méi)有的，即使有也可能價(jià)格很高。

　　搶先的方法

　　銷(xiāo)售人員預(yù)先異議，事先將異議提出來(lái)。我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中要善于總結(jié)顧客提出異議的類(lèi)型，常見(jiàn)的異議不外乎三個(gè)方面：

　　①產(chǎn)品本身。②價(jià)格：比如價(jià)格太高等。③服務(wù)：比如服務(wù)不及時(shí)等。針對(duì)這些異議我們必須組織一套完整的講解方案，并且事先給顧客講明。

　　舉例：比如，我們的品牌只做真皮全皮沙發(fā)，假如我們不事先講明顧客可能會(huì)感覺(jué)太貴，也可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊我們的地方，因此我們要先人為主。

　　——“先生/小姐，真皮沙發(fā)分為全皮沙發(fā)和半皮沙發(fā)，每套全皮沙發(fā)要耗相當(dāng)于10頭黃牛的皮，價(jià)值很高，透氣和環(huán)保性能好，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家普遍使用全皮沙發(fā)。

　　半皮沙發(fā)在沙發(fā)背部，底部和其它一些隱蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，從而降低了沙發(fā)的造價(jià)，價(jià)格比較低?！?/span>

　　這樣，先給顧客留下印象全皮沙發(fā)與半皮沙皮的區(qū)別。當(dāng)顧客提出再去看看其它品牌時(shí)，你一定要再次強(qiáng)調(diào)全皮沙發(fā)的好處，不要給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。

　　——“先生/小姐，我們的沙發(fā)均是全皮沙發(fā)，并且采用進(jìn)口牛皮或頭層皮。您如果購(gòu)買(mǎi)價(jià)位在3000元左右的‘皮’沙發(fā)，可要睜大眼睛，這種沙發(fā)肯定是半皮沙發(fā)并且面料多是防皮或質(zhì)量沒(méi)有保證的豬皮面料?！边@樣，當(dāng)其它品牌再攻擊你的產(chǎn)品價(jià)格高時(shí)，顧客就不會(huì)被動(dòng)搖了。

　　間接否定的方法

　　舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢(shì)。這對(duì)我們最好的做法就使同一個(gè)問(wèn)題反問(wèn)他：“先生/小姐，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說(shuō)是嗎?”所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值。

　　通過(guò)間接否定，銷(xiāo)售人員不直接說(shuō)顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。

　　“感覺(jué)”的方法

　　“感覺(jué)一下”對(duì)于隨和型和情感型的人特別有效，但對(duì)于分析型和主觀型的人可能會(huì)產(chǎn)生反感。感覺(jué)的技巧在顧客不能理解特定的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)是特別有效的。

　　自食其果的方法

　　指顧客提出一個(gè)異議后，我們應(yīng)順著他的話說(shuō)：“先生/小姐，這也是您為什么要買(mǎi)我們產(chǎn)品的真正原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品的真正原因。

　　舉例：當(dāng)顧客人家××品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時(shí)，你就可以告訴他：“先生/小姐，就因?yàn)槲覀兊淖鴫|硬，所以您更應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。”這時(shí)，顧客都會(huì)很驚訝地說(shuō)：“為什么?”在這個(gè)瞬間，你開(kāi)始解說(shuō)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，坐墊硬了給顧客帶來(lái)什么利益，坐墊太軟了會(huì)有什么危害。